اصول مشتری مداری چیست و این اصول چه نقشی در موفقیت کسب و کار ها دارند ؟ برای درک هر چه بهتر این موضوع در این مقاله سعی شده است تا به اهمیت اصول مشتری مداری در سازمان و راه های تقویت برقراری ارتباط با مشتریان پرداخته شود. به گفته دکتر ماکان آریا پارسا مشتری مداری در کسب و کار یا سازمان یک راهبرد تجاری و فرهنگ سازمانی می باشد. این فرهنگ سازمانی یا راهبرد تجاری با رعایت مهم ترین شیوه های مشتری مداری سعی می کند تا با برقراری ارتباط موثر و سازنده و همچنین با مشورت با مشتریان در راستای کسب رضایت آن ها، به حیات تجاری اش ادامه دهد.
هدف مشتری مداری چیست؟
از دید دکتر ماکان آریا پارسا مشتری مداری در کسب و کار یک چارچوب راهبردی و فلسفۀ تجاری می باشد که کسب و کار ها را به سوی خلق تجارب لذت بخش برای مشتریان و شناسایی نیاز ها و خواسته های آن ها سوق می دهد. به عبارت دیگر مشتری مداری بالا تر بودن اهمیت منافع مشتریان در مقابل منافع کسب و کار می باشد. دستیابی به یک فرهنگ مشتری مداری موفق در سازمان ها و کسب و کار ها مستلزم بررسی نیاز ها، ترجیحات، ادراکات و همچنین نوع نگرش مشتریان و میزان رضایت آن ها است. از این رو در استراتژی های مشتری مداری در سازمان ها با در نظر گرفتن این مولفه ها می توان نیاز های مشتریان فعلی را بهتر درک کرد و به وفاداری آن ها دست یافت. همچنین می توان مشتریان جدید بیشتری را جذب نمود. این امر مایه حیات کسب و کار های متعدد در بازار های رقابتی موجود است.
بر باور دکتر ماکان اریا پارسا پیروی از راهبرد های مشتری مداری بهترین راه برای محقق ساختن نیاز های مشتریان و در نهایت دستیابی به وفاداری آن ها می باشد. هدف مشتری مداری خلق یک تجربه خرید رضایت بخش برای مشتریان است. در نتیجه از طریق می تواند آن ها را ترغیب کند تا با برند شما تعامل بیشتری را برقرار نمایند.
اهمیت اصول مشتری مداری
از زبان دکتر ماکان آریا پارسا راهبرد های مشتری مداری به شما کمک می کنند تا با درک بهتر مشتریان تان و شناسایی نیاز ها و ترجیحات آن ها خدمات و محصول خود را مطابق با این اولویت ها تطبیق دهید. از این رو میزان فروش محصولات و همچنین میزان ارائه خدمات به طور موثر تری بیشتر خواهند شد. چرا تکنیک های مشتری مداری اهمیت دارند ؟ برخی از دلایل اهمیت مهم ترین اصول مشتری مداری عبارتند از:
- یکی از راهبرد های مشتری مداری افزایش اعتماد مشتریان است. مشتریان همیشه به برند هایی وفادار می مانند که به آن ها ارزش قائل شوند. از این رو یکی از مهم ترین اصول مشتری مداری و جلب اعتماد مشتریان پاسخ گویی به دغدغه ها و نیاز های آن ها و همچنین ارائه بهترین محصولات و خدمات می باشد.
- یکی دیگر از مهم ترین اصول مشتری مداری افزایش فروش بیشتر محصولات است. همیشه کسب و کار هایی که نیاز ها و ترجیحات مشتریان را در اولویت کار خود قرار می دهند، تجربه فروش بیشتری را دارند. برای دستیابی به وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید همیشه به طرق مختلف مانند ارائه بهترین خدمات، به آن ها نشان دهید که برند تان برای تک تک مشتریان ارزش قائل است. در نتیجه آن ها برای خرید محصولات شما بیشتر ترغیب می شوند.
- یکی دیگر از دلایل اهمیت اصول مشتری مداری در سازمان ها یا کسب و کار ها دستیابی به سود آوری بالا تر می باشد. رضایت مشتری به معنای افزایش سود آوری در کسب و کار تان است. با پیاده کردن فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار یا سازمان تان می توانید به فرصت های تجاری جدیدی دستیابید. برای مثال این نوع از سازمان ها یا کسب و کار ها در هنگام تنوع بخشیدن به سبد محصولات شان به دلیل شناخت دقیق نیاز های مشتریان خود کمتر در معرض ریسک قرار خواهند گرفت.
- دستیابی به شهرت و اعتبار بیشتر در بازار های پر رقابت از دیگر دلایل اهمیت مشتری مداری می باشد.
شیوه های مشتری مداری در سازمان یا کسب و کار+ 6 اصل مهم
همان طور که گفته شد هدف از اجرای استراتژی های مشتری مداری در سازمان ها و کسب و کار ها افزایش وفاداری مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید می باشد. مهم ترین اصول مشتری مداری در سازمان ها و کسب و کار ها عبارتند از:
- احترام گذاشتن به مشتریان یکی از مهم ترین راهبرد های مشتری مداری می باشد. حتما باید این حس در مشتریان القاء شود که خواسته ها و نیاز های آن ها همیشه مهم هستند. همچنین شخصیت آن ها تحت هر شرایطی قابل احترام است.
- آموزش دادن به کارکنان نیز از مهم ترین اصول مشتری مداری می باشد. نحوه برخورد محترمانه و سازنده با مشتریان و گوش دادن به نیاز ها و خواسته های آن ها را در همان زمان استخدام یا در حین کار باید به کارکنان تان آموزش بدهید.
- شناسایی نیاز های مشتریان و درک انتظارات آن ها از هر کسب و کاری برای موفقیت در دنیای پر رقابت بازار های موجود مهم می باشند. همچنین برای بهبود عملکرد سازمان و همچنین جذب مشتریان جدید باید این نیاز ها و انتظارات شناسایی شوند.
- یکی دیگر از مهم ترین اصول مشتری مداری افزایش کیفیت خدمات یا محصولات می باشد. قطعا مشتریان در هر شرایطی حاضر به وفادار ماندن به یک سازمان یا کسب و کار نیستند. طبق صحبت های دکتر ماکان آریا پارسا برای حفظ این وفاداری در مشتریان قدیمی و همچنین جذب مشتریان جدید حتما بر روی افزایش کیفیت محصولات یا خدمات خود سرمایه گذاری نمایید.
- جلب رضایت مشتریان ناراضی در تکنیک های مشتری مداری اهمیت فوق العاده ای را دارد. در واقع وجود مشتریان ناراضی به معنای تبلیغات ناخوشایند و منفی علیه کسب و کار شما می باشد. این امر در دراز مدت به نابودی کامل کسب و کار شما منجر خواهد شد.
- تدوین استاندارد های مشخص در ارائه خدمات یا فروش محصولات باعث می شود تا احتمال رخ دادن مشکلات به حداقل مقدار خود برسد.
این مطلب ادامه دارد… .
